亲情服务汇聚青春力量 岗位建功彰显青年价值

发稿时间:2013-08-27 14:07:00 来源: 中国青年网

亲情服务汇聚青春力量 岗位建功彰显青年价值
北京东四邮电局营业组

  在东城区繁华的东四北大街,坐落着素有“首都亲情服务驿站”美誉的东四邮电支局。这里,有着百年历史和60多年亲情服务传统,曾被1958年《人民日报》社论赞为“大开方便之门”。这里,珍藏着“全国邮电红旗单位”、“全国先进基层党组织”、“全国文明单位”、“全国工人先锋号”等人民赋予的珍贵荣誉。这里,有一个承继优良传统、富于青春朝气、善于服务创新的青年文明号集体——邮政营业班组。作为直接面向用户的青年服务集体,60多年的实践磨砺,将这里一代代年轻人、一颗颗年轻心镌刻上了沉甸甸的荣誉感与责任感,班组首创了北京邮政“用户是亲人”服务理念,荣获“全国十佳巾帼创新岗”、“全国十佳巾帼文明岗”、“全国青年文明号集体”、“全国邮政系统学习型班组”等荣誉称号,涌现出了全国劳动模范沈智慧,“全国五一劳动奖章”获得者、北京市劳动模范陈兰颖等青年先进典型。

  多年来,营业班组始终坚持“人民邮政为人民”服务宗旨、恪守青年文明号服务信用公约,引导和带领青年员工传承优良作风、立足岗位建功成才。创先争优活动和党的十八大召开以来,北京邮政结合青年工作实际设计了以青年文明号为主体,辐射全体青年员工的活动指导方案,引领青号集体率先学习贯彻党的十八大精神、以实际行动融入和践行“中国梦”。东四邮电局营业组通过亮标准、亮身份、亮承诺,创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌,以“传递亲情,岗位建功”为主题,深化“用户是亲人”服务理念,丰富亲情服务内涵,创新服务模式,提升“为民服务”能力和水平,体现青年时代价值。

  一、文化培育,在升华服务理念上率先实践。

  营业组始终把服务人民放在首位,在党团组织的指导下,以优秀服务传统教育为抓手,以职业道德教育为载体,牢牢抓住“为民服务”这一永恒的主题,升华服务思想,引导青年员工不断赋予老传统新的内涵,形成了青年员工认可并共同遵守的价值观和行为规范,以服务影响力放大青年文明号的品牌价值。

  上世纪八十年代,服务行业盛行的“顾客就是上帝”口号,曾一度令员工们茫然,大家对服务“上帝”的标准很模糊。党支部、团支部抓住时机开展“用户在我们心中的地位”的专题讨论,确定了“用户是亲人”的服务口号,拉近了邮政与用户的距离,实现了服务理念的突破与创新,并写进东四邮电局ISO国际质量体系方针,成为检验服务的标准,用科学管理的手段固化下来。“用户是亲人”这一服务经验,被北京邮政确立推广为行业服务理念,指导窗口服务工作。2008年底,东四邮电局营业班组亲情服务事迹赢得了张德江副总理的肯定和亲笔批示,要求交通运输系统开展宣传学习东四局亲情服务精神活动;2011年,班组首创的“用户是亲人”服务理念被升华为中国邮政集团公司“为民服务创先争优”活动主题。营业班组不断立足新起点,在青年员工中组织了“系统学东四,东四再提升”服务大讨论,挑选优秀青年代表作为“青年志愿导邮员”在营业厅内外开展志愿服务,进一步深化“亲情化、规范化、个性化、精细化”的服务观,使服务理念有了更加明确的目标,适应了时代的需求。

  二、岗位建功,在为民服务行动中体现价值。

  东四邮电局营业组60年亲情服务精神薪火相传,不断追求为民服务的高境界,并在长期的服务实践中形成了以服务台和值班局长为龙头带动营业厅营造温馨氛围的服务新模式,突出服务的“好快诚细”,亲情服务文化有特色、成体系。

  在东四邮局,团支部和营业组共同组建服务课题小组带领员工开展课题攻关,优化服务管理,推出了许多服务新方法。比如服务前置、开辟绿色通道缓解用户排队问题;编制“服务攻略”、“服务作业指导书”,解决服务中的特殊和疑难问题;归纳提炼了涵盖管理、服务共16项内容600余条款的《东四亲情服务标准》,规范了服务行为。在邮政行业率先设计了亲情服务系统,搭建了服务管理、业务宣传、文化展示、用户评价、自助服务等多功能一体化信息综合平台,提升了邮政服务现代化水平。

  营业班组结合青年特点,开展业务练功技能比武活动,组织亲情服务明星评比,组织员工学习外语、手语,让交流无障碍;开展职业礼仪培训,引导青年员工自尊自信,以自然的微笑、优美的姿态投入服务工作,立足岗位展现邮政青年的健康活力与职业风采。

  员工们高度关注用户多层次需求,专门设计了有“为民服务创先争优”活动特色的青年文明号服务卡,方便了用户、树立了形象。大厅内做到针要纫好线,花镜要有不同度数,用户特殊需求要登记设法满足;营业厅铺设了盲道,设置了老年人专用座椅;另有盲文字典、爱心雨伞、方便推车、放大镜、交通图等便民措施数十项。窗口服务中,用户来时有问候,关键环节有提醒,办完业务有关照,做到方便无处不在,关怀无时不有,排忧解难中洋溢着体贴。

  亲情服务,常送来惊喜与感动。青年志愿者通过网络与电话,帮用户找到失散多年的亲人;外地用户在京住院急用钱,家属取汇款证件不齐全,青年志愿者会带着钱款陪用户到病床前补办手续。服务细节无微不至,深深打动着用户的心。遇到寄递和包装疑难,许多用户会慕名找到东四邮局寻求帮助;老城改造,搬离东四地区的老用户,依然愿意坐车到东四局存钱寄东西,感受亲情。

  三、志愿行动,在延伸服务内涵中律动身影。

  东四局营业组立足岗位、面向社会,积极参与社区志愿活动和各项公益事业,认真履行邮政作为首都窗口行业的社会责任,把亲情服务送到百姓身边。

  从营业班组成长为北京市劳动模范的值班局长陈兰颖细心关注用户特殊困难和需求,被用户称赞为“亲情服务使者”。她连续6年义务照顾聋哑孤寡老人关汉生夫妇,帮助买报纸送汇款,带老人看残奥会比赛,还经常带领团员青年上门开展志愿服务,天热送电扇,天冷送毛毯,重阳敬老,年节慰问,直至老人去世。

  东四局营业组积极放大邮政普遍服务功能,走出局门进社区、进校园、进企业,经常到东四街道、史家小学、陆军总院、景山公园、中海油、外交部等单位进行现场服务,宣传邮政文化,并在朝阳门街道内务社区开办了北京邮政首个邮政社区服务站,为老百姓办理代收电话费、水费、燃气费等业务,受到政府的支持和百姓的欢迎。班组及时总结经验,进一步实现了社区扩展性进驻,居民足不出户便可享受服务。

  载体创新,在放大品牌价值中显现成效。

  多年来,作为青年文明号集体,东四邮电局营业班组不仅培养了全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者、北京市劳动模范,还有11名青年走上了企业基层领导岗位,成为历练青年能力、培育青年成才的摇篮。班组的发展得益于上级团组织的科学指导,得益于党支部、团支部多年的精心培树。东四邮电局团支部坚持勤培善用原则,一方面积极推动班组开展服务创新,及时总结梳理优秀服务经验,形成了团市委命名的“沈智慧值班局长工作法”、利于细化邮政营业厅服务的“陈兰颖服务攻略”、“营业窗口全程关注服务制度”及行业推行广泛的“徐娜窗口收寄与邮件封发流程”等工作法,为邮政服务水平的整体提升提供了参考依据;另一方面,团支部努力发挥青年文明号集体典型示范作用,设计活动载体,放大青年品牌工作项目的价值。团支部响应北京邮政“青号优+”活动号召,组织东四局青年文明号集体与河北郭娜陆地航空班结为姐妹班组,开展“五个一”共建活动促进服务水平双提升;与交通部机关服务局团组织开展“互学互促、能力提升”主题共建活动,为双方青年团员打开服务思路,促进服务意识的增强;开展亲情服务跟随式体验活动,创造条件让邮政青号集体负责人到东四局实地学习、共享服务经验;组织青年员工跨行业交流学习,到联想等企业感受服务模式和服务文化,激发青年服务创新意识;与北京热力集团团组织达成共建意向,密切合作关系,共同寻找创青年服务品牌的途径。通过设计操作性强、参与度高的青年活动,引导青年文明号集体立足岗位发挥作用,邮政青年员工服务意识普遍提升,窗口服务用户满意率屡创新高,青年文明号的品牌影响力大大增强。

  服务社会,任重道远,素质提升,只争朝夕。东四局营业班组将始终把传播服务文明、推动社会发展、培育青年成才作为永恒的工作主题,在实践的道路上亮出青春名片,践行亲情服务,彰显青年文明号集体的品牌力量。

责任编辑:刘洪侠