文明之花绽放于青春海洋

发稿时间:2013-09-07 16:19:00 来源: 中国青年网

文明之花绽放于青春海洋
——合肥供水集团营业大厅事迹材料

  合肥供水集团营业大厅是集团公司对外服务的主要窗口部门,是所有供用水业务办理的起始点。大厅于2011年8月1日重新装修启动,服务面积从原来的200多平米扩大到600平米,设置13个窗口,现有人员28名,青年人数占总数的86%,是一个富有朝气、具有坚强战斗力的集体。大厅业务办理实行一站式服务、“朝八晚五”、全年365天无休息日服务,业务涵盖咨询、水表出户、过户、新装、报停、销户、校验、用水性质变更、银行账号变更、水费交纳、低保退费、开具增值税票12项供水业务。

  自合肥供水集团提出打造“贴心小棉袄”精品品牌之日起,营业大厅每位员工都树立起了“流动服务窗口”和“服务晴雨表”的概念,提供及时、快捷的贴心服务,把用户当衣食父母,让用户满意是我们的最高追求。

  近年来,营业大厅紧紧围绕中心工作,以制度建设为基础,以人才培养为根本,以精神文明建设为主导,信守“怀着一颗感恩的心,做用户的‘贴心小棉袄’”的服务承诺,打造窗口服务“温馨港”,扎实开展“岗位文明、岗位奉献、岗位成才,岗位建功”的“青年文明号”提升活动,勤奋务实,不断进取,以一流的服务、一流的管理、一流的人才,不断凝聚优秀青年的动力、活力与创造力,实现了社会效益和人才效益的有机结合,并于2013年被授予国家级“青年文明号”。

  一、改善环境,打造全新服务空间,实现服务一流

  (一)强基固本,优化服务环境。为切实做好用户的“贴心小棉袄”,体现以人为本理念,2011年8月,营业大厅完成升级改造。在改造工程中,着重突出强调公共设施与设备的安全、便捷、美观等性能与感观,凸现人性化理念,重点对服务设施和窗口人员进行更新和充实;专门为残障人士设立无障碍通道,方便残障人士办理业务;对照明系统、监控系统、网络系统实施了更新和维护;对营业厅门窗、地面、柜台及整体格局进行了重新设计和装修;更新了办公家具、增加了电脑,为客户提供了更良好舒适的服务环境,提升了服务水平。

  (二)自我提升,“微笑服务”形成长效机制。2011年起,营业大厅将“青年文明号”建设与开展“微笑服务”相结合,将做好“微笑服务”纳入到文明建设工作中去,形成长效机制,与星级评比、兑现奖惩、绩效考核挂钩;结合供水窗口服务流程、特点与实际,形成微笑服务规范,坚持常态化。召开微笑服务座谈会,专门举办微笑服务培训专题讲座,以微笑服务为契机,把“贴心小棉袄”优质服务向深层次、多元化、高水平推进。

  (三)高效透明,认真履行告知义务。在业务办理窗口受理的业务政策、业务信息等内容,通过电子显示屏、触摸屏、办事指南、墙面公告栏、及工作人员咨询等多渠道认真履行告知义务,公开的内容全面完整。各处室全面清理并按分类细化办事指南,取消所有不确定的业务目录。按照“一站式”服务要求,强化首问负责制、一次性告知制等服务制度,并在咨询导办台、服务窗口认真落实执行。

  (四)零距离服务,率先使用“用户即时评价系统”。为切实做好用户的“贴心小棉袄”优质服务工作,2011年12月6日,供水集团在全市公用事业企业中率先使用“用户即时评价系统”,在一般的“很满意、满意、不满意”评价系统的基础上进行改进创新,从4个方面供用户选择,分别为“非常满意、基本满意、满意、不满意”,将评价主动权交给用户,通过“一事一评”、“一人一评”,实现“接待零距离、受理零距离、服务零距离、评价零距离”,以用户评价赢得用户满意。截至目前,营业大厅限时办结率达100%,即时系统评价率达99.12%,服务对象满意率达99.8%。

  (五)朝八晚五,窗口服务展示人性化。2010年8月1日,升级后的供水集团营业大厅正式营业,实行朝八晚五,全年无休的作息时间。同时,本着“人性化”理念为残障人士设立了无障碍通道,设置了自动排号系统,增加7个业务窗口,方便了用户,提高工作效率;新增了28个高清摄像头,摄像范围覆盖整个大厅95%以上,对规范员工服务行为起到监督和积极作用。

  二、加强制度建设,畅通各项办事流程,实现管理一流

  (一)精简流程,精细化管理显成效。营业大厅重新梳理业务流程及制度,界定岗位职责,明确人员分工,逐步建立全覆盖的规章制度体系,实现精细管理无盲区,同时督促转变管理方式,实现从经验管理向制度管理、文化管理转变,以精细化办理流程为原则,对水表申请报装、受理审批等各项业务受理环节进行了全面梳理,做到所有流程“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”,从而实现“事前、事中、事后”全过程管理。

  (二)综合柜员,全面提升服务效率。“综合柜员制”是对窗口业务种类的全面整合,使大厅任何一个柜员制窗口均可综合办理水费交纳、低保退费、水表报装、水表过户、水表销户等各项业务,让每个窗口都“一岗多能”,既让用户享受到了“一站服务、一柜办结”的服务,同时也有利于提高员工的业务技能和工作责任感。此举打破了按业务性质分设柜台、服务窗口和配备人员的常规做法,它的实施,不仅是营业大厅管理手段上的一次全新尝试,更是柜台服务的一次重要变革。

  (三)班长值班制,优化营业厅现场管理。为了有效提升营业厅现场管理水平,大厅班组创新管理模式,实行层级式管理,大厅首席值班长负责制、值班长巡检制和每日业务会制度。对窗口员工的服务水平、服务效率、劳动纪律、仪容仪表等进行现场监管考核,发现问题,及时纠正。同时对营业大厅设备运营情况、工作环境和秩序督察,及时处理各类现场应急事情,合理安排各岗位,保证服务质量,促进了服务水平的再提升。

  (四)建章立制,奖优罚劣挖潜能。为进一步提升服务质量和服务水平,在深入调研及多方征求意见的基础上,营业大厅先后出台了《营业大厅人员文明礼仪星级服务规范》、《营业窗口微笑服务考核评分标准》、《营业大厅绩效考核办法》,以绩效考核为推手,以“即时评价体系”为核心,采取经济奖惩和思想教育相结合的原则,实行末尾淘汰管理,所有考核得分纳入月绩效工资、周明星、月明星、年明星及评先评优考核范围,通过制度约束将粗放式管理变为精细化管理,实现“三个提高”(提高工作效率、提高服务质量、提高人员素质),树立优良的窗口形象。

  三、加强自身建设,注重提高队伍素质,实现人才一流

  (一)模范带头,“师带徒”活动提升岗位技能。营业大厅作为供水集团的窗口单位,始终坚持师带徒“传、帮、带”的做法,通过签订《“师带徒”协议》明确师徒职责、营业大厅培训管理职责、考核办法、奖惩措施等相关内容,并与绩效挂钩,形成日常化、规范化、持续性的管理机制,由师傅为徒弟量身定做培训计划,师徒填写每周培训/学习总结,从入门到出徒严格把关;徒弟则通过面对面学习、手把手锻炼,秉承精神,提升技能,营造出崇尚技能、教学互长的良好风气。

  (二)赛练结合,提升员工实践技能。为全面提升员工服务礼仪、业务技能、应变能力等综合素质,营业大厅制定并组织开展了分别以业务技能培训、信息化培训、礼仪培训、政治理论学习、职业道德教育为主要内容的常态化培训及竞赛机制。让制度、规范、要求“走”下书本,“走”进营业厅,“走”进工作现场,引导员工在“赛中练、赛中比、赛中学”,充分调动了员工的积极性和主动性。

  (三)丰富活动内容,突显“青年文明”特色。近年来,营业大厅长期组织党团员、青年积极开展形式多样、含义丰富的活动,如上门退低保、3.5学雷锋活动、国际计量日活动等,青年队伍们主动走进企业、走进社区,服务民生,心系社会弱势群体,常年开展贫困小学生帮扶、孤寡老人慰问等活动,多次被省、市团委评委“五四”红旗团支部。

  (四)风雨无阻,志愿服务显“贴心”。自2011年起,营业大厅人员成立了以党员及部分团员青年为主的“贴心小棉袄”服务队,利用双休日、节假日,先后在新桥机场家园、安高·城市天地、国际丽晶城、四泉社区、创智广场等多个小区开展用户“贴心小棉袄”服务进社区活动,为用户提供义务上门服务,宣传用水知识和水价调整等相关政策,发放相关供水宣传资料,目前,“贴心小棉袄”志愿服务先后走进50多个小区,上门服务上千次,实现服务及时率100%,用户满意度100%。

  通过开展提升“青年文明号”活动,营业大厅架起了一座与用户之间的“连心桥”,以良好的形象,优良的作风和过硬的素质,维护合肥供水集团“全国文明单位”的荣誉,让舞动跳跃的青春在“青年文明号”的旗帜下闪烁耀眼的光芒,以饱满的工作热情投身到大建设中去,在服务企业发展、服务市民群众、服务合肥现代化滨湖大城市和加快区域性特大城市建设中作出更大的贡献。

责任编辑:张建伟