热线在我心 青春在飞扬

发稿时间:2013-09-07 16:35:00 来源: 中国青年网

热线在我心 青春在飞扬
——记上海市962121物业服务热线

  引言:20年前,提到上海市的住宅物业维修,人们马上会想到全国劳模徐虎,他以“辛苦我一人,方便千万家”的精神,成为上海物业行业的标杆。1950年出生的徐虎已经过了退休的年龄,逐渐从他热爱的物业管理工作岗位上退了下来。但是,徐虎的精神并没有退下来,继承和发扬这种劳模精神的,是一条开通已近四年的服务热线、是一支充满活力的年轻团队,这便是上海市962121物业服务热线。

  上海市962121物业服务热线(以下简称“962121热线”)是2009年7月23日开通的一条民生热线,这是一种新型的服务模式,是政府监管物业服务市场的全新尝试。它由上海市、区两级19个物业服务呼叫中心和19个房屋维修应急中心共同组成,拥有200余名电话受理人员和500余名应急维修人员。其中,35周岁以下青年及团员占呼叫中心受理人员的80%以上,而应急维修的人员队伍中也遍布技术突出的青年骨干。面对百姓群众的殷切期盼,热线自开通以来,始终以“物业维修帮您忙、咨询投诉解您忧”为工作承诺,服务、受理全市1万多个住宅小区、500万户家庭的物业投诉、政策咨询、物业报修等各类诉求。经过近4年的不断努力,962121热线的工作逐步得到了领导的肯定和百姓的认可,也先后获得了“全国总工会工人先锋号”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国青年文明号”、“上海市模范集体”、“上海市五一劳动奖状”和“上海市青年文明号”等荣誉称号。

  服务民生,是热线定位的“中心”

  962121热线的建立,是政府加快职能转变、突出服务保障民生的具体体现,也是搭接政府主管部门与百姓群众之间有效沟通的重要渠道。要做好热线工作,首先就是要定位好服务民生这个中心思想。为此,962121热线的青年员工经常自发的组织起来,开展职业道德与价值取向、各行各业先进人物事迹和身边的榜样人物等各种主题的讨论和学习。这进一步帮助员工端正了思想,加强了责任心,更好的树立起了“思想上有新提高、精神上有新状态、作风上有新改进,工作上有新业绩”的为民服务意识。

  有了服务群众的意识为基础,员工们才能打好攻坚克难、保障民生的战役。每年的冬令、夏令都是热线最繁忙的时候,水管冻(裂)或狂风暴雨导致的报修来电量的激增,使得电话受理人员的工作经受艰巨的考验。但是,年轻的962121热线受理人员们从不畏惧挑战。每当这个时刻,全体员工在领导现场指挥和热线负责人身先士卒的带领下,群情激昂、从容应对,每每都能攻坚克难。2012年,第11号强台风“海葵”拉起了上海夏季的首个台风红色预警,面对累积超百毫米的雨量,962121热线开通全部坐席,所有员工勇挑重担、连续作战、积极处置应对,及时化解各类险情。在连续加班面前没有一名受理同志推诿和退却,展现出了良好的责任感和互帮互助的团队协作精神。当日人均接电达到250个左右,接电最多的同志更是达到310个。每一名热线工作人员始终坚持耐心细致地受理好每一个电话,不厌其烦向居民做好解释工作,安抚居民激动的情绪,并及时安排抢修工作到位。在此次防御台风“海葵”工作中,仅台风影响最严重的8月8日当天,962121热线就受理来电达到6547件,为平时的4倍,创热线开通以来电话量最高纪录。那天,许多同志因为长时间接听电话出现耳鸣、喉咙疼痛、嗓子沙哑等症状,但没有一个同志擅自离开岗位或者提出要求休息,更有不少同志在下班时看到电话高峰没有缓解,还主动延长了工作时间。正是这些自发的行动,为灾害性天气最终的平稳度过,增添了一份保障。

  说到为民服务的奉献精神,热线年轻的受理员们人人都拼劲十足,而奋战在应急处置一线的维修师傅们更是个个都毫不含糊。在王海斌、蒋华云等行业内全国劳动模范的带领下,一个个劳模工作室相继成立起来。维修师傅们平时认真钻研业务,遇到居民有维修方面的急难愁问题时,则是第一时间赶到现场,用他们的双手为百姓排忧解难。记得前年的早春时节,徐汇区某住宅小区的一幢居民楼下,发生水管爆裂。在接到报修后,徐汇应急中心王本将和李龙生两位师傅立即赶赴现场。经挖开路面查看后,两位师傅确认了需要更换断裂水管的维修方案。但在关闭阀门后,由于大口径管道无法密闭,积水仍不能够彻底清除。为了能够尽快帮助居民恢复用水,年轻的李师傅二话不说就跳入了已没过膝盖的寒冷积水中,蹲下身子用手探到积水深处去排摸、拆卸和更换断裂水管,前前后后耗时近半个小时。围观的居民群众眼见此情此景也都十分感动,在修理完毕后,纷纷为他递上热水、毛巾和厚实的衣服。这样的镜头,即使是事后仅听旁人述说,也能感受到一股温暖的“正能量”。

  像这样为民服务的小故事,962121热线每天都在发生。热线开通以来,已累计受理居民各类诉求超过150万件。维修办结率、投诉处置率、报修回访满意度始终保持在95%以上,投诉回访满意度则在85%以上。同时,还连续三年被评为夏令热线的居民满意度前三名,帮助物业行业荣获“夏令热线满意行业”。这些数据,就是对962121热线为民服务工作成果的最好阐述。

  勇于创新,是热线发展的“核心”

  传统的物业报修模式免不了居民电话求助、物业上门维修两个环节,缺少第三方的监督和参与,物业服务质量的好坏只有当事人自己清楚,居民遇到不好的物业企业往往有苦说不出。同时,物业服务已经变成了社会管理的重要组成部分,许多居民在物业服务方面的诉求已不是简简单单、一对一处置就能得到及时解决,很多物业矛盾已转变为居民与居民、物业企业、业委会、有关部门之间一对多,甚至是多对多的矛盾。正是基于这样的背景,962121热线从观念创新入手,推动流程创新、制度创新和载体创新,努力实现管理和服务方式上有新思路、新举措、新突破。

  962121热线通过创新管理流程,对每一件居民来电诉求,按照“受理、派单、处置、回访、督办、统计”六个环节进行运转。每一件诉求的办理过程,前后需要经过多名工作人员把关,对于处置不符合要求的或者回访居民不满意的,坚决退回重新办理,确保每一件诉求“事事有回应,件件有落实”;对于复杂的、涉及多部门的物业诉求,962121热线引入多部门协调处理机制,通过“会审”、现场实地督办和召开协调会等方式,努力化解物业矛盾。家住静安区安远路384弄(该小区属于无人管理小区)的张先生反映的小区门口下水道堵塞的老大难问题,就是经过962121热线现场勘查后,会同当地街道城管科、物业企业和开发商等多方共同协调,最后得以圆满解决的。

  “80后”员工是962121热线的主力,他们在工作上富有创造性和主动性,因此,热线鼓励青年员工对热线的建设有任何想法和建议都可以提出,还积极组织他们成立攻关小组,开展课题攻关。引导、调动他们参与自我管理的积极性,根据他们的建议和意见推进各项管理制度的完善和创新。岗位星级制度、奖金绩效考核办法、岗位轮换制度和下基层锻炼办法等一系列好的制度和管理办法,相继在他们激烈的思想碰撞中孕育而生。

  青年员工们还主动为热线的发展纷纷建言献策,帮助962121热线创新服务载体。2011年7月,热线推出了“上海住宅物业网”(www.962121.net)。次年5月,又在新浪网上开通了 “962121上海市物业服务热线”认证微博,实现网上业务受理和实用信息查询功能。居民可以进行网上报修、投诉、咨询和建议,方便快捷的查询到本小区的基本信息,投诉单的办理状态和政府部门对处置情况的评级,还可以就热点问题同热线开展交流互动。在青年员工的精心维护下,住宅物业网站至今已受理市民访问、查询超过100万人次,新浪微博也已吸引了3000余名粉丝关注,为居民与政府部门沟通交流搭建起了一个全新的平台。

  建号育人,是热线工作的“重心”

  962121热线是许多青年员工走出校园后的第一份工作,可以说伴随着962121热线开通和发展,许多初出茅庐的青年员工也随之成长。如何让这些青年员工在承担起热线工作的同时,又实现自我价值,一直是热线关注的重点。而热线在经过实践检验和总结出的方法,简而言之就是“建号育人”。

  建号是育人的载体。962121热线的各个呼叫中心和应急中心只要在软硬件各方面符合创建要求的,都积极参与“青年文明号”的创建活动。在这样一个大家互帮互助、创先争优的氛围里,带动了962121热线所有的团员青年,更加积极的投身工作,奉献自己的青春。在今年全市房管系统的“五四”表彰大会上,962121热线内有2个集体(区县中心)获得了上海市青年文明号,有10个集体(区县中心)获得了市级房管行业青年文明号,创建工作取得了丰硕成果。

  育人是建号的目的。为了更好的培养青年员工岗位成才,热线不断总结经验,形成了“三步走”的工作方法,取得了显著的效果。第一步是开展培训,鼓励请教。热线专门聘请了一批物业行家里手坐镇,时时刻刻为青年员工提供指导和带教,每日有小组当日工作回顾总结会,每月有全员案例讲解和研讨,每季有集中式的业务培训,帮助青年员工尽快提高业务水平,使人人都能够成为业务骨干。同时,962121热线还会定期举办知识竞赛、技能比武和岗位练兵等活动,让业务能力或者工作技巧方面有专长的员工,能够得到一个充分展示自我的舞台。此外,962121热线还积极组织员工参与上级热线的各类比赛。尤其是在12319城建热线组织的《城建杯》业务技能竞赛中,热线的优秀员工代表连续两届获得了个人二等奖。 第二步是提供渠道,鼓励自学。962121热线还十分鼓励员工利用业余时间参加各种职业技能和学历学习,并根据他们的特长和爱好为他们提供各种学习的渠道,帮助他们提高自身的综合素质。比如:以市呼叫中心为例,热线开通至今,在50名青年中有近半数的员工积极参加了物业管理师或助理物业管理师的培训和考试,有10多名员工完成了专升本的学习,还有个别优秀员工考取了硕士研究生。在爱好心理学的青年员工中,有2名员工在热线的牵线搭桥下,通过努力考出了全国二级心理咨询师的职业资格证书。在平时工作中,她们运用所学的心理疏导方式,帮助身边的同事排解了工作怨气,也为热线营造出了更和谐的工作氛围。第三步是搭建平台,鼓励上进。962121热线对年轻员工成长搭建平台,努力为他们提供锻炼能力和展示自我的舞台。员工小林自962121热线成立后,就通过竞选担任了值班长一职。工作中他不仅要配合领导带出一支有组织、有纪律、受理规范的热线团队,同时也要在领导外出的情况下,及时处理好各类突发状况。经过3年多的锻炼,他在团队管理和应急处置方面的能力得到充分提高,还被组织上安排到12345市民服务热线进行继续学习,得到了更广阔的发展舞台。还有像小方、小袁、小王等业务骨干,通过自己的努力工作,获得了“上海市住宅建设实事立功竞赛建设记功个人”、“上海市房管系统青年岗位能手”、“上海市房管系统新长征突击手”等个人荣誉。只有像这样帮助青年员工在热线岗位上成长、成才,才是热线“建号育人”所追求的目标和最值得骄傲的成果。

  大家都知道,正三角型是最稳固和坚实的形状,它的特点就是“三心合一”。而同样有着“三心合一”追求的962121热线,也必将更加坚实的向着目标不断前进,这个目标就是充分发挥青年才智,更好的为百姓安居提供优质服务。党的十八大为中华民族吹响了实现伟大中国梦的进军号角,962121热线的每一名员工虽然工作在最基层,所做的可能也只是点滴小事,但他们坚信,只要爱岗敬业、不解努力,年轻的团队一定能在平凡的工作岗位上为成就“中国梦·青春梦”无私奉献青年的智慧和力量!热线的年轻人将一直广大百姓安居乐业尽情挥洒青春的热情和汗水!

  热线在我心、青春在飞扬!

责任编辑:张建伟