服务管理 文明执法练

发稿时间:2013-09-07 16:46:00 来源: 中国青年网

服务管理 文明执法练
——记河南省许昌市城管局城管监察支队女子大队

  “美女”与“城管”似乎是两个格格不入的词汇,提起城管人们往往会联想起“打人”、“粗暴”等野蛮形象,而如果城管变成了美女则不可想象。但在中原腹地许昌,“美女城管”早已不再是一件新鲜事,而已成为当地市民群众的贴心人,百姓口中的青年榜样。

  许昌市城市管理局城管监察支队女子大队成立于上世纪90年代,是我国较早组建的女子城管队伍之一。在这支特殊的城管队伍中,活跃的是一群平均年龄只有28岁的年轻姑娘。她们虽然年轻,却肩负着维护城市秩序、扮靓美丽家园的重任。经过十几年的不懈努力,这些城管队伍中的“铿锵玫瑰”不仅以巾帼不让须眉的豪气撑起了城管工作的“半边天”,也以辛勤的汗水浇灌出了累累硕果:2008年6月,该大队被国家住房和城乡建设部、共青团中央联合授予“全国青年文明号”荣誉称号;2012年3月,该大队再次获得“全国青年文明号”殊荣。

  看到这些荣誉,有人不禁要问:仅凭这些手无缚鸡之力的年轻姑娘是怎样在城管这个矛盾集聚的行业中找到了成功的秘诀?当记者走进许昌市城管局城管监察支队女子大队的队部办公室,挂在墙上的一行醒目大字给出了答案——服务管理、文明执法。

  转变理念:牢记“城管之事民为先”

  据了解,许昌市城市管理局成立该女子城管大队的初衷就是为了改变以往城管队伍在人们心中的“野蛮粗暴”的不良印象,树立全新的、真正以人为本、为民服务的亲民城管形象。近年来,该局在多年的城管工作实践中深刻认识到“服务”和“文明”在城管工作中的重要性,逐步树立了“服务管理、文明执法”的城管工作理念,并由这个理念形象地延伸出“城管之事民为先”的工作要求。在实际工作中,这些理念和要求不仅成为了该女子城管大队的行动指南,也成为她们化解问题和矛盾的制胜法宝。

  刚开始参与城市管理的时候,商户和市民们却对这些“美女城管”不买账。“一些商户不听劝阻,甚至对我们出口辱骂。最让我们难过的是一些市民也议论我们女子队员是在作秀”,许昌市城管局城管监察支队退休干部、原女子城管大队大队长铁晓梅告诉记者。如何消除商户和市民心中的误解,真正使他们看到城管的转变?女子大队的队员们经过集体商议,决定在服务上下功夫,真正把服务做实、做细。2003年10月21日,全国首家以工作人员名字命名的城管服务热线——“晓梅城管服务热线”在许昌市正式开通。时任该女子城管大队大队长铁晓梅在制定服务标准和范围时,尽可能从商户和市民利益从发,尽量把服务标准制定的再高一些,把服务范围扩展的再大一些。如今,在该女子城管大队队部悬挂的“晓梅城管服务热线”的服务范围还包括:接受城管各类问题投诉、建议;帮助群众指路;帮助商户接送孩子;帮助下岗职工解决再就业难题等等,已远远超出了城市管理的工作范围。但这些女子队员们却乐此不疲,干得滋滋有味。

  有一次,一名下岗职工看到许昌市某知名量贩正在招聘员工,于是通过“晓梅城管服务热线”请求帮忙联系就业,女子队员们二话没说便到该量贩进行协调,但是该量贩负责人的态度却很冷淡。尽管如此,队员们却不折不挠地一次又一次地登门,最终将该量贩的负责人说动,为那位素不相识的下岗职工找到了一份令他满意的工作。类似的事例还有很多,自“晓梅城管服务热线”开通以来,多年如一日全天24小时接受群众求助、建议、投诉和监督,已累计为市民提供帮助和服务3500余次,办理各类实事600余件。如今,这个服务热线已经作为一个品牌为广大群众所熟知、所喜爱。这个服务热线不仅体现了许昌城管人为改进服务群众的方式、方法而不断开拓创新的精神和追求,也着实成为了“城管之事民为先”的真实写照。

  创新举措:力求“便民利商、疏堵结合、规范有序”

  有人将城管工作比喻为猫鼠大战,商贩是打一枪换一个地方的“顽皮鼠”,而城管则是筋疲力尽、费力不讨好的“大笨猫”。似乎这是一对永无出路的冤家对头,只能陷入“追逐”与“被追逐”的恶性循环。

  但在许昌,城管与商贩这对“冤家”却成了好朋友。

  “维护城市秩序势必要触及一部分商户利益,在矛盾面前如何做到既维护群众利益,又不影响城市市容市貌,是我们一直在不断探索的事情”,该女子城管大队大队长陈萍向记者说,“规划临时农副产品便民点便是我们的尝试之一”。

  据了解,流动商贩占道经营,形成马路市场是城市管理工作中的一大难题。为了破解这个难题,女子队员们没少费体力和精力,但“这边刚撵走那边又出现”的效果却令人失望。

  一味的堵不是办法,只有疏堵结合、以疏为主、积极为商贩们找出路才能真正解决问题。带着这样的理念,许昌市城管局党组提出了“便民利商、疏堵结合、规范有序”的要求,为女子队员们指明了方向。

  在该女子城管大队管理辖区文化路北段,曾经有一个自发形成的“马路市场”。一天到晚,菜贩、水果贩、工业品贩鱼龙混杂,人声鼎沸,市民群众投诉不断。许昌市城管监察支队也开展了多次集中整治,但都收效甚微。“既然取缔不了,就要规范起来”,许昌市城管局党组书记、局长张和惠的话给了女子队员们很大启示。通过学习外地先进经验,女子城管大队决定变“取缔”为“规范”,在文化路北段规划设置临时农副产品便民点。经请示上级有关部门批准,该大队采取“政府主导、市场运作、社会参与”等方式,在文化路北段规划设置了50个便民服务亭,引导流动商贩入亭经营。并严格按照“合理布局、分类设置、总量控制”的要求,制定了临时农副产品便民点管理标准、经营内容、营业时间等。

  文化路没有改变昔日的繁荣,但市容环境秩序却一改往日的杂乱,变得整洁有序。商户们有了固定的经营场所,不用再东奔西跑、提心吊胆,生意也红火了,不仅积极配合女子城管队员们的工作,也自发开始相互监督。市民群众的投诉没了,变成了对女子城管大队的一致赞许。如今,许昌市城管局已将文化路北段临时农副产品便民点作为试点,逐步提高管理标准,力争打造成许昌城管工作的一张闪亮名片。

  情系民生:做到“把群众的事当成自己的事情去做”

  “其它地方的城管不断传出打人消息,但许昌城管却在实实在在为老百姓办实事,真是好样的”、“许昌城管值得大家学习”......这是保存在女子城管大队大队长陈萍手机上的网友评论,当她拿这些给记者看的时候,脸上洋溢着自豪的光芒。

  这些评论是一家国内知名门户网站上网友们对一篇报道《许昌城管积极为“自强妈妈”黄会娟伸援手》的评论。在今年3月份,许昌市区春秋广场一名流动商贩黄会娟引起了女子城管队员们的关注。在得知身患重病的黄会娟一家主要以摆地摊儿为生后,队员们十分同情,就立即着手为黄会娟夫妇协调合适的固定摊位。该女子城管大队从交通是否便利、位置是否显眼等几方面综合考虑,最后选定了春秋广场上60号和61号两个摊位让黄会娟选择。得知城管部门给她安排了固定摊位后,黄会娟万分激动。而让她更为惊喜的是,女子城管大队不但为他们安排了固定摊位,而且还专门为他们配了一把摊位后面城管岗亭的钥匙,以方便他们存放东西。“平时收摊儿的时候,那凳子、牌子不好拿,走着容易掉。有了岗亭的钥匙后,就可以把凳子、牌子等不好拿的东西放在岗亭里了,城管人员为我们想得真是太周到了。”黄会娟的丈夫感激地说。同时,他还告诉记者,有了固定摊位后,他一定会更加努力,为一家人的生活而奋斗,同时也会尽最大努力来回报社会,回报广大好心人。

  “把群众的事当成自己的事情去做”是许昌市城管局提出的城管追求。在女子城管大队,这个追求不光是一句口号,而是实实在在的行动。2012年初,李为民担任许昌市城管监察支队女子大队的教导员,主要负责许昌市火车站附近的城市管理工作。在日常管理中,他看到一些外地人,由于初来乍到,常常陷于不知路在何方,想问路又怕碰壁的尴尬场面,就印制了1000张“为民问路热线”名片,上面印有“帮路人指路,帮残疾人买票,帮走失人寻人,帮失物人寻物”等内容。每天上班时,他都在口袋里装几十张,随时向需要的人发放,并义务接受咨询。随着帮助人数的增多,“为民问路热线”的名气也越来越大。如今,该女子大队也专门为“为民问路热线”增设了专线,连同“晓梅城管服务热线”一起成为情系群众的“连心线”。

  “在别人需要帮助时侯,不管事情大小,她们总会伸出援手;对一些困难群众和贫困留守儿童,她们总会利用节假日去看望慰问他们,为他们送去笔记本、文具盒等学习用品,奉献自己的爱心。这些拥有美丽心灵的女队员们在阳光下绽放出的不光是自身的美丽,也体现着整个城管执法队伍的光辉形象。”许昌市城管监察支队政委邓军评价说。

  宣传引导:营造全民参与的“大城管”氛围

  城管工作涉及面广、矛盾突出,仅靠城管部门一家单打独斗难以凑效。只有发动社会力量参与城市管理,努力创造人人关心城管、个个参与城管的良好社会氛围,我们的城市才能变得更加美好。

  如何做好宣传引导?首先要示范带动。该女子大队从完善自身做起,定期开展“道德讲堂”,邀请专家学者授课,提高队员素质;坚持每天早上半小时军事队列训练,严格队伍纪律,提升队伍形象。同时,还制定出台了工作人员文明行为规范等一系列内部管理规范,从着装仪表、言谈举止、办公环境、执法行为,以及遵守社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德等各个方面入手,进行全面规范,保证了每名队员时时讲究文明、处处做到文明、事事体现文明。女子大队的队员们在日常管理执法中,她们不仅使用文明用语、规范行为举止,而且还随身携带垃圾袋主动捡拾垃圾,以自己的一言一行带动影响身边人,积极做城市文明的传播者,竭力维护城市形象。

  如何调动市民参与城市管理的积极性?该女子城管大队从创新活动载体上下功夫。她们在许昌市区范围内,开展了招募城管志愿者活动,组织了100名大学生、商家志愿者,走在街头捡拾路面垃圾、整治占道经营、店外经营、乱贴乱画……

  她们不仅动员广大市民、大学生积极体验和投入城市管理工作,而且积极组织中、小学生参与到文明城市创建工作。2013年6月1日,女子大队的队员们和市区毓秀路小学的30多名“小城管”一起走上街头,在七一路开展了以“从我做起、从小做起,杜绝不文明行为”为主题的劝导不文明行为活动。孩子们在城管队员的带领下,一起对横过马路、乱发传单、乱扔纸屑、随地吐痰等不文明行为进行了制止和纠正。通过活动,为孩子们上了一堂生动活泼的文明教育课,不仅教育了孩子们要爱护生活环境,不要随地乱扔垃圾、破坏草木。而且还向孩子们发出倡议,争做文明小市民,共同塑造美好、文明城市新形象。

  据了解,该大队采取印发小册子、利用微博、微信、QQ等现代化的信息平台等多种形式向市民进行宣传,提高文明素质,引导市民改掉不文明习惯。近6年来,共发放宣传小册子12000余份,发送文明宣传短信3000多条。

  “如果商户们都自觉遵守城市管理有关规定,实行自我约束、自我管理,那城市管理工作便可事半功倍了。”有了这样的想法,女子城管大队便开始积极行动。她们联合许昌市老干部督导团的老干部们一同在市区七一路开展了“文明商户”评选活动,积极推行“商户自治”。她们通过逐户宣传,在充分赢得商户们理解同意的基础上,组织该路段的201名商户参与组建自治理事会,在共同协商的基础上,签订文明经营保证书,并每年评选一次“文明商户”,颁发奖牌。如今,通过开展“文明商户”评选活动,七一路已成为许昌市城市管理示范路,商户们的规范、文明经营也使生意变得更为红火。

  有人说,选择了城管,就等于选择了奉献。但在许昌市城管局城管监察支队女子大队的姑娘们眼里,城管工作却是她们实现人生价值的理想选择。她们用自己女性特有的柔情,书写了“服务管理、文明执法”的生动篇章,她们用自己的实际行动展示了“全国青年文明号”的风采,树立了城管执法队员的美丽形象。

责任编辑:张建伟