全国青年文明号杭州市质量技术监督检测院

发稿时间:2013-08-27 14:06:00 来源: 中国青年网

  “服务、提升、奉献”
  ——记全国青年文明号杭州市质量技术监督检测院

  杭州市质量技术监督检测院成立于1992年,隶属于杭州市质量技术监督局,是政府依法设置的产品质量检验和计量检定机构以及具有独立法人资格的第三方公正检测机构,内设立有五个职能管理部门和十二个专业检测中心。

  杭州市质量技术监督检测院业务管理部是该院五个职能管理部门之一,承担各类检测任务的受理和下达,以及协助支持各检测中心更好地开展业务,服务社会。主要负责国家、省市局、工商下达的质量监督检查任务及委托等各类业务合同的评审、登记和检测结果的汇总上报;牵头联系“3·15”、“5·20”计量日、质量月等社会公益活动;负责各类检测业务工作进度管理和收费标准管理;负责强制检定计量器具管理工作;负责样品的接收、退回及无主样品处理等工作;负责报告盖章、发放工作;负责消费者投诉咨询等服务。作为该院直面政府和社会、联系企业的窗口,业务管理部承载了服务社会、展示质检形象的重担。现有员工19名,其中84.2%为35周岁以下的青年人。部门先后被授予 “市级青年文明号”、“省级青年文明号”、“全省质监系统十佳文明窗口”、“杭州生活品质展评会年度最具品质体验点”等荣誉称号。在这个年轻的集体中,人人都是服务窗口,个个代表质检形象,他们以“青年文明号”为载体,紧紧围绕服务品质的提升,充分展现当代质检青年的精神风貌,树立质检部门“科学、公正、廉洁、高效”的良好形象,促进质检事业的全面协调健康发展。

  一、创新服务形式,提升服务效能

  业务管理部坚持以“服务只有起点,满意没有终点”为宗旨,大力加强窗口服务标准建设,优化服务环境,提升服务效能,使之成为推动青年建功立业、岗位成才的有效载体。

  在工作中,业务管理部的全体同志以“关注客户需求,持续提高客户满意度”为已任,每天实行午休值班和傍晚推迟半小时值班制度,无缝隙开展受理服务。一是为客户创造亲切、平等、无障碍的服务氛围。在业务受理大厅采用开放式柜台,在大厅内配置洽谈桌椅、饮水机、公用电话传真机、自助复印机等设施,提供及时更新的报刊、院宣传资料及办事制度等资料供客户随意取阅。二是为客户提供便利的业务办理条件。在大厅设置触摸屏查询系统、业务咨询台和业务导向牌,并专门准备了老花镜,方便老年客户填写使用,还专门设置了便民服务角,提供胶带、绳索、剪刀、针线盒、便民伞等物品,方便客户的各种需求。三是积极维护客户知情权。通过电子大屏幕滚动显示系统公示检测服务规范和检测工作流程,公开检验资质证书和服务人员信息,以便客户更好地了解业务流程。四是加强信息化建设。开通网上业务信息查询、检测资质下载打印、样品检测状态手机信息提醒等便捷服务手段,为客户提供多样化的服务选择,通过优化服务流程,提高服务效能。

  二、提升自身素养,夯实队伍建设

  质检工作技术要求高且专业,这就要求部门员工同时要具备良好的品质和过硬的业务技术。业务管理部以“青年文明号”为鞭策,不断提高青年员工的业务学识水平和思想道德品质,力求打造一批精通业务、技术过硬、素质优良,能适应质检行业发展需要的具有丰富知识的行家里手。

  一是加强理论学习。通过讲座、讨论、集体学习等形式,学习党的方针政策和法律法规,教育和引导部门青年树立正确的世界观、人生观、价值观,不断增加社会责任感和使命感,爱岗敬业、公正执法、诚心服务、廉洁奉公,在全面建设小康社会的实践中发挥青春力量。

  二是重视业务培训。质检行业专业性较强,员工业务技术的水平直接关系到单位的服务能力和竞争能力,因此部门始终把提高员工的业务水平放在重要位置。一方面,用请进来,走出去的方式,为员工进行定期培训。多次邀请高校、企业、研究机构的专业人员进行业务指导和培训,包括计量受理知识培训、职业化形象塑造与商务礼仪、优才成长与卓越执行力等;同时积极走访省内外兄弟单位进行考察交流,赴舟山、宁波、温州、广州、南京、武汉等地的质监单位学习先进经验,提高业务技能。另外还组织部分员工参加浙江省质量技术监督局组织的抽样证培训和执法证培训,提高相关专业知识。另一方面,建立了定期受理业务练兵制度,要求每次专业检测中心检测能力扩项通过评审后,受理员都要通过专业检测中心的样品受理培训。

  三是加强作风建设。自2002年以来,部门一直推行“青年文明号服务卡”,卡上标明“服务只有起点,满意没有终点”等服务口号,引导广大青年在工作中兑现信用承诺,规范信用行为。开展文化形象建设,重点结合创满意单位活动,推进“诚信立院,科学检测”的服务精神;重新制订文明用语,实行挂牌上岗,公开工作编号,要求共青团员配戴团徽,接受客户监督;制定《关于进一步加强行风廉政建设的有关规定》,设立客户投拆意见箱,张贴《行风监督告示》,召开市区大商场、大超市、计量被检单位征求意见座谈会,分类走访,听取意见和建设,改进工作作风和服务态度。引进服务满意度评价系统,每月评选“服务之星”,促进服务质量不断提升。

  三、热情为民服务,打造优质窗口

  为全院对外服务的主要窗口,业务管理部将切实实现为民服务的座右铭,不断提高服务质量,推行人性化服务,为政府、企业和消费者搭建起沟通、服务的桥梁,努力打造热情为民服务的窗口形象。

  每周三,是该院定期接待客户免费进行商品质量咨询、检测的日子。2012年5月的一个星期三,有位客户一手拿着休闲鞋,一手拿着商品质量咨询单,骂骂咧咧的来到了窗口,要求寻找商品质量咨询单上的检测人员。业务受理人员热情耐心地接待了该客户,几句理解的话语、一杯温茶使他冷静了下来。原来是他买了一双价值一千多元的休闲鞋,下雨天穿了一次后变了形,商场将这双鞋带到业务大厅进行商品质量咨询,业务管理部联系轻纺中心工程师戴宏翔到现场检查。经过仔细查看,通过专业的技术设备检测,发现该鞋子不适合雨天穿着并且在鞋盒上已标注有相关说明。这就有了开头的一幕,客户无法理解鞋子不适合雨天穿着,认为检测人员偏向了商家。戴师傅拿出鞋子的标准,开始向客户解释产生鞋子变形问题的原因。20分钟后,该客户终于露出了笑容,伸出双手表示感谢,他说:“谢谢你们给我上了一堂质量课,我用这双鞋子换回了知识,值了。” 

  办理业务的客户各种各样、形形色色,就2011年,共受理各类检测业务近28万批次,受理消费者各类商品质量咨询近1500起,但业务管理部的工作人员热情服务的态度却始终如一。遇到脾气暴躁、出言不逊的,耐心解释、微笑面对;遇到腿脚不便、听力不好的老年人,工作人员更是跑前跑后,帮助老人一项一项办理业务。

  四、学习雷锋精神,参与公益事业

  为展现质检文化,弘扬质检精神,该院党、团组织强调要发挥“青年文明号”展示文明、传播文明、带动文明的辐射导向作用,业务管理部党员、团员积极响应,处处走在前列,为青年树立榜样。

  每年,业务管理部都会组织员工到雷锋纪念馆进行参观学习,雷锋精神感染着我们每一个员工。2011年10月的一个工作日,受理柜台的一个角落不知何时出现了一个很厚实的军绿色钱包,等工作人员发现时柜台边已经没有了客户,可能是前来办理业务的客户遗漏的,工作人员用了一个下午的时间,与可能是失主的客户一一进行电话联系确认,临近下班仍然没有找到失主,情急之下打开钱包寻找失主信息。钱包里有厚厚的一沓钱,还有六七张银行卡和一张身份证,工作人员马上打通了110,请求通过身份证信息寻找失主。天色已暗,公安民警终于找到了尚未发现自己丢失钱包的失主,失主非常感激表示要以重金感谢,被工作人员婉言谢绝。类似事例时有发生,尽全力帮助客户已成为工作人员的习惯,客户感谢的话语不仅使工作人员感到心灵上的满足,更成为鞭策他们成长进步的动力。

  积极开展各项公益事业,主动承担社会责任。业务管理部积极参加“学雷锋日”、检测服务进社区、计量惠民服务活动,还组织青年志愿者开展“3·15”、“5·20”计量日、质量月等宣传活动,为广大市民开展食品安全咨询、空气质量咨询、黄金珠宝、眼镜、血压计、人体秤免费检测、修理;燃气灶具维修、安全宣传;开展质监行风调查并发放100g计量监督砝码;民生计量宣传;法律法规咨询;受理计量、质量投诉等活动。2011年以来参加各类公益活动近80人次。为了让市民零距离接触检测设备,了解检测流程,还定期开放实验室,邀请市民参与检测过程,自活动开展以来,先后有近700名市民走进了该院实验室,通过实验室开放日活动的开展,架起了一道市民与政府良性互动的桥梁,受到市民的普遍欢迎。

  五、顾全整体大局,不辱社会使命

  作为政府部门的技术支撑,时常会面对突发性任务,为此,业务管理部专门开辟了检测受理的绿色通道,为客户提供“一站式”服务,先后圆满处理完成“世博和抗震救灾食品”安全检测、杭城全体出租车计价器调价工作、全市塑化剂、岅歧肠杆菌、藕粉专项检测等10余起产品质量突发安全事件和重大检测任务,为政府加强食品安全和产品质量监管奉献了青春激情!

  在“青年文明号”的旗帜下,杭州市质量监督检测院业务管理部积极凝聚青年、团结青年,带领青年弘扬艰苦创业和爱岗敬业精神,打造一流工作成绩的青年团队,创建富有质监工作特色的职业文明。业务管理部将继续以“青年文明号”为抓手,激发和鼓励青年积极进取、奋发向上,将个人成才与质监事业的发展紧密结合,在各项工作中建功立业,使“青年文明号”显示出更大的生机和活力。

责任编辑:刘畅