青春与文明同行 创新与服务交融

发稿时间:2013-08-27 14:13:00 来源: 中国青年网

  青春与文明同行 创新与服务交融 
  ——中国移动江苏公司南通分公司人民路营业厅创新青年文明号活动机制纪实

  青春是一首昂扬的歌,文明是一行隽永的诗。当青春和文明携手同行,就奏响了“青年文明号”的最强音。中国移动江苏公司南通分公司人民路营业厅(以下简称人民路营业厅)坐落于江苏省南通市最繁华的南大街核心商圈,现有员工24人。这支成立于1999年1月、平均年龄26岁、全部为党员或团员的年轻团队,始终将争创“青年文明号”作为擦亮服务窗口的重要内容,明确创建目标,加强组织领导,不断创新活动载体和形式,为争创“青年文明号”提供了丰富的科学化手段。扎实有效的争创“青年文明号”工作结出了累累硕果,人民路营业厅先后荣获全国青年文明号、全国青年就业创业见习基地、全国巾帼文明岗、中国移动通信集团公司“满意100”服务明星班组、江苏省青年文明号、江苏省客户满意明星班组等多项荣誉。

  人民路营业厅提出了“您想到、我做到”的青年文明号创建口号,自行设计了双手托三叶草的创建标志,表示客户、班组、个人心心相映,全心全意为客户提供满意服务。在营业厅醒目位置放置争创“青年文明号”的公示牌,党员、团员佩戴党徽、团徽上岗,自觉接受群众监督。团员青年们充分发挥创新热情和聪明才智,积极探索营业厅服务质量管理的新方法和新途径。开发营业厅服务质量管理系统,将晨夕会、班前巡检、班中巡检、培训、服务例会、管理周报、服务技能考评等营业厅内的各项管理环节均纳入系统管理,实现服务信息共享。营业厅骨干员工袁霞将营业厅服务的全过程分为八个重点环节,创造性地提出了班前五步曲、班中三步曲、班后四步曲、流动服务五步曲、业务受理十步曲、投诉处理八步曲、保安工作六步曲、保洁工作四步曲,涵盖了营业厅服务的全过程和所有客户接触点,被命名为“袁霞操作法”,在公司内部进行了推广。营业员们始终以饱满的热情迎接每一位进厅客户,使沟通从第一次迎接、第一个微笑、第一声“您好”开始。

  人民路营业厅坚持“诚信服务”承诺,主动实施“走动式营销”、“理财专家专席”、“便民服务”等创新举措,推动满意服务的不断升华。

  传统的服务模式为柜台服务,客户密集时不仅耗费时间长,也影响了客户感知。团员青年通过集思广益,在营业厅创新开展了“走动式营销”,包含“一问、二引、三办、四送”四个步骤。“一问”即客户到厅,总引导欢迎、询问后将客户按序分配给引导员;“二引”即引导员为客户引导服务并完成签约;“三办”即引导员带客户到柜台办理;“四送”即总引导送出,客户满意离开。通过“一问、二引、三办、四送”,有效缩短了客户等候时长,提升了服务效率。

  移动产品有着广泛的客户群,人民路营业厅为此专门设立了“理财专家专席”,向客户推荐合适的移动产品,满足客户的个性化需求。营业厅联合南通供电公司、自来水公司推出“电子支付”业务,为客户缴纳水电费提供了方便、快捷的“一站式”服务;“易充值”业务解除了客户因意外欠费造成停机的烦恼。当客户对智能手机的使用产生疑问时,理财专家专席的营业员会为客户进行详细说明,让客户轻松畅享智能手机带来的各种新鲜体验。通过理财专家专席服务,真正做到了把客户当成亲朋好友,处处为客户着想,时时为客户解忧。

  人民路营业厅还创新开展了“优服务、移动改变生活”主题活动,制作服务质量监督卡,邀请客户现场评价服务质量,并建立一户一档的“客户数据库”,做到客户意见件件有着落、事事有回音,确保客户真正满意。不断完善便民服务设施。在营业厅内摆放便民伞、服务柜、医药箱、老花镜、饮用水等便民物品,让客户随时感受贴心关怀;舒适的长椅和沙发、液晶电视、时尚杂志,让客户在等候时也能心情舒畅。

  人民路营业厅通过多种形式激发青年员工的创新热情,促进管理水平的不断提升。积极组织开展QC小组活动,荣获江苏省优秀QC小组成果三等奖、中国移动江苏公司优秀QC成果发布会一等奖。实施营业厅6S管理提升项目,打造环境整洁、服务规范、安全有序的营业厅。创新“七步工作法”晨会新模式,通过面对面“传、帮、带”,提升班组成员的服务水平。举办情景演练大赛,鼓励大家分别扮演客户、营业员,通过换位思考和场景再现提升服务水平。

  人民路营业厅秉持“做优秀企业公民”的诚意,努力践行社会责任。积极参与开发江海志愿服务平台,为南通13万江海志愿者开辟了志愿服务“新通道”。该平台荣获中国移动2011年度优秀企业社会责任十佳实践奖,江苏省文明办发文在全省推广。组织“我志愿、我快乐”志愿者嘉年华活动,推动班组成员成为注册江海志愿者,参与各类大型志愿活动100余场,深入社区开展志愿服务200余次。组织班组志愿者为在南通召开的全国宣传部长会议提供贴心服务,受到了全国100多位宣传部长的一致好评。

  青春是美丽的,服务是平凡的。人民路营业厅这一年轻而又充满朝气的团队,以“擦亮服务窗口、用心服务客户”为目标,用创新的思维、扎实的行动,谱写青春在岗位闪光的华彩乐章!

责任编辑:刘畅